Кафедра
«Управление транспортными
процессами»
Контрольную работа
с методическими указаниями
для студентов IV курса
специальности
Направление/специальность: 23.05.04 Эксплуатация железных дорог
Москва - 2019 г.
В процессе изучения дисциплины «Сервис на транспорте» студенты
должны выполнить контрольную работу, состоящую из теоретического
вопроса и одной задачи.
Контрольная работа выполняется на листах формата А4 и оформлена
на ПЭВМ.
Номер теоретического вопроса выбирается из табл.1 по двум
последним цифрам учебного шифра студента. При ответе на теоретический
вопрос необходимо использовать литературу, приведенную в задании. Ответ
должен быть развернутым и содержать необходимые определения, термины,
пояснения, таблицы, формулы, схемы и т.п.
В процессе изучения дисциплины «Сервис на транспорте» студенты
должны выполнить контрольную работу, состоящую из одной задачи.
Первая задача посвящена качеству транспортной продукции и
определению показателей транспортного обслуживания. Исходные данные
к задаче №1 приведены в таблице 2,3.
Контрольная работа, выполненная по варианту, не
соответствующему учебному шифру студента, не принимается и не
рецензируется. Список использованной литературы, подпись и дата
представления работы обязательны.
Таблица 1
|
Номер |
Две |
Номер |
Две |
Номер |
Две последние | ||||||
|
1 |
01 |
00 |
89 |
13 |
13 |
77 |
66 |
25 |
25 |
37 |
49 |
|
2 |
02 |
99 |
88 |
14 |
14 |
76 |
65 |
26 |
26 |
38 |
50 |
|
3 |
03 |
98 |
87 |
15 |
15 |
75 |
64 |
27 |
27 |
39 |
51 |
|
4 |
04 |
97 |
86 |
16 |
16 |
74 |
63 |
28 |
28 |
40 |
52 |
|
5 |
05 |
96 |
85 |
17 |
17 |
73 |
62 |
29 |
29 |
41 |
53 |
|
6 |
06 |
95 |
84 |
18 |
18 |
72 |
61 |
30 |
30 |
42 |
54 |
|
7 |
07 |
94 |
83 |
19 |
19 |
71 |
- |
31 |
31 |
43 |
55 |
|
8 |
08 |
93 |
82 |
20 |
20 |
70 |
59 |
32 |
32 |
44 |
56 |
|
9 |
09 |
92 |
81 |
21 |
21 |
69 |
58 |
33 |
33, |
45 |
57 |
|
10 |
10 |
91 |
80 |
22 |
22 |
68 |
57 |
34 |
34 |
46 |
58 |
|
11 |
11 |
90 |
79 |
23 |
23 |
56 |
46 |
35 |
35 |
47 |
50 |
|
12 |
12 |
78 |
67 |
24 |
24 |
55 |
45 |
36 |
36 |
54 |
60 |
ВОПРОСЫ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО КУРСА
1. Термины и определения сервиса в грузовых перевозках.
Формирование рынка транспортных услуг на железных дорогах России.
Сервис на зарубежном транспорте.
2. Классификация транспортных рынков. Показатели рынка
транспортных услуг.
3. Правовое регулирование, формы собственности экспедиторов,
генеральное соглашение по тарифам и торговле.
4. Транспортные услуги в туризме.
5. Качество перевозок и элементы сервиса. Дифференцирование
перевозок по режимам доставки и по периодам обращения грузовых поездов.
6. Роль маркетинга в сервисном обслуживании пассажиров.
7. Место сервиса в транспортном обслуживании населения.
8. Услуги на пограничных железнодорожных станциях.
9. Роль маркетинга в сервисном обслуживании пассажиров в дальнем
сообщении сообщении.
10. Параметры качества обслуживания клиентов.
11. Показатели полноты и степени доступности выполнения заявок на
транспортные услуги. Основные нормативные документы в сфере
предоставляемых услуг.
12. Перечень и характеристика сертифицируемых услуг. Схемы
сертификации и лицензирования транспортных услуг.
13. Развитие рынка транспортных услуг и рекламной деятельности.
Выбор и обоснование рекламных показателей.
14. Роль сервиса в ускорении доставки грузов.
15. Параметры качества транспортных услуг.
16. Комплексное сервисное обслуживание пассажиров.
17. Сегментирование рынка пассажирских перевозок. Маркетинг
транспортных услуг.
18. Стандартизация транспортного сервиса в грузовых
железнодорожных перевозках.
19. Понятие и показатели качества сервиса
20. Контроль качества сервисного обслуживания пассажиров в пути
следования.
21. Обоснование сервиса перевозок в отправительских маршрутах.
22. Информационные услуги СФТО. Взаимодействие информационных
технологий в транспортном сервисе.
23. Контроль качества сервисного обслуживания пассажиров на вокзале.
24. Таможенное оформление товаров и транспортных средств.
25. Сервис в ускорении доставки грузов. Определение эффективности в
ускорении доставки.
26. Влияние транспортно-экспедиционных услуг на процесс
организации транспортного сервиса
27. Стимулирование рынка услуг за счет развития системы скидок с
тарифа.
28. Определение экономической эффективности перевозок грузов
технологическими маршрутами.
29. Сервис в организации перевозок скоропортящихся грузов.
30. Логистические Сервис-центры железнодорожной станции.
31. Сервис в контейнерных перевозках. Контейнерные поезда.
Международные транспортные коридоры.
32. Выбор маршрута следования внешнеторговых грузов. Услуги
сервиса в контрейлерных и интермодальных перевозках.
33. Роль маркетинга в сервисном обслуживании пассажиров в
пригородном сообщении.
34. Комплексное сервисное обслуживание пассажиров.
35. Экспорт транспортных услуг.
36. Организация сервисного обслуживания на всех видах транспорта.
Таблица 2 - Исходные данные к задаче №1
|
Разряд |
Наименование исходных данных |
Условное |
Величина показателя | |||||||||
|
Цифра в разряде учебного шифра | ||||||||||||
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 | |||
|
1 |
Время выполнения погрузоразгрузочных |
22 |
15 |
18 |
25 |
36 |
27 |
21 |
19 |
23 |
26 | |
|
2 |
Время выполнения начально конечных |
^н-к |
44 |
25 |
23 |
37 |
48 |
46 |
40 |
32 |
39 |
36 |
|
3 |
Фактическое расстояние перевозки грузов, км. |
L* пер |
3 000 |
1778 |
1257 |
2136 |
4256 |
3563 |
2198 |
1915 |
2774 |
1314 |
|
1 |
Участковая скорость движения поезда, |
vy4 |
40,2 |
32,3 |
39,1 |
41,2 |
40,9 |
44,8 |
39,9 |
38,2 |
37,8 |
28,9 |
|
1 |
Фактический срок доставки, час |
t* |
350 |
150 |
138 |
251 |
470 |
380 |
259 |
225 |
326 |
156 |
|
2 |
Общий объем перевозимых грузов, тыс. т |
SPo |
3 300 |
2600 |
3500 |
4550 |
6700 |
2700 |
4200 |
5800 |
7500 |
3200 |
|
3 |
Объем перевозок грузов с соблюдением |
SP« |
1 800 |
1900 |
1610 |
2900 |
5800 |
1200 |
2050 |
4600 |
3600 |
1650 |
|
2 |
Объем потерь грузов, тыс. т |
S Рпот |
11,0 |
39,0 |
42,0 |
59,0 |
94,0 |
16,0 |
29,0 |
102,0 |
140,0 |
22,0 |
|
3 |
Средняя удельная норма естественной |
Фп |
Принимается равной 3% для всех шифров | |||||||||
|
1 |
Плановый платежеспособный спрос |
S ^пс |
2 900 |
2600 |
3200 |
4000 |
5600 |
2600 |
3500 |
5000 |
6100 |
2800 |
|
2 |
Фактический объем перевозок грузов за |
£Рф |
2 400 |
2300 |
2860 |
3600 |
5150 |
2460 |
3400 |
4800 |
5700 |
2650 |
|
3 |
Объем поставок с соблюдением |
2Рдог |
1 400 |
1500 |
1100 |
1600 |
4700 |
1000 |
2000 |
4400 |
1900 |
1050 |
|
2 |
Максимальный объем перевозок грузов |
рмес |
384 |
271 |
368 |
425 |
655 |
268 |
493 |
556 |
806 |
304 |
|
1 |
Средний объем перевозок грузов по |
рмес |
275 |
217 |
292 |
379 |
565 |
225 |
350 |
483 |
625 |
267 |
Продолжение таблицы 2
|
Разряд |
Наименование исходных данных |
Условное |
Величина показателя | |||||||||
|
Цифра в разряде учебного шифра | ||||||||||||
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 | |||
|
1 |
Объем перевозки грузов по схеме «от |
S ^КОМП |
1 268 |
2262 |
2380 |
2139 |
2644 |
2106 |
4074 |
1334 |
4125 |
3040 |
|
2 |
Объем транспортного сервиса и |
У Q$ L CepE: |
Принять равным 15 для всех шифров | |||||||||
|
3 |
Объем транспортного сервиса и |
v лстанд L исерв |
Принять равным 13 для всех шифров | |||||||||
|
1 |
Среднее минимально необходимое время |
t' '■min |
Принять равным 4 мин. для всех шифров | |||||||||
|
2 |
Фактическое время обслуживания в i-той |
Принять равным 6 мин. для всех шифров | ||||||||||
|
3 |
Нормативное количество инстанций, |
^норм |
Принять равным 4 для всех шифров | |||||||||
|
2 |
Фактическое количество инстанций, |
Иф |
Принять равным 6 для всех шифров | |||||||||
Таблица 3 - Доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей
оценке качества
|
Наименование исходных данных |
Условное |
Величина показателя |
|
Коэффициент, учитывающий удельный |
“ритм |
0,25 |
|
Коэффициент, учитывающий удельный |
асд |
0,17 |
|
Коэффициент, учитывающий удельный |
асх |
0,17 |
|
Коэффициент, учитывающий |
®ус |
0,18 |
|
Коэффициент, учитывающий |
® комп |
0,08 |
|
Коэффициент, учитывающий |
“серв |
0,07 |
|
Коэффициент, учитывающий |
аопер |
0,08 |
Исходные данные для решения задачи
Введение
Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность
характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от
других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных
удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения
вытекают следующие общие положения теории качества транспортной
продукции:
– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не
дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным
сроком доставки. Поэтому, показатели качества должны определяться не
только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по
сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями,
достигнутыми конкурентами;
– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества
перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества
эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот
вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и
максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;
– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном
выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться
соотношением спроса и предложения на транспортные услуги.
Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество
услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для
различных условий транспортного обслуживания;
– показатели качества транспортного обслуживания должны быть
унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их
технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг
необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство
передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в
конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид
транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по
платежеспособному спросу услуги;
– необходимость установления общего, интегрального показателя
качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем
может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон
качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости
каждого элемента.
1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей
транспорта
Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять
через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия
решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на
основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры.
Для успешной реализации управления качеством транспортного
обслуживания пользователей выполним классификацию показателей
качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:
– качество эксплуатационной работы транспорта;
– показатели качества транспортной обеспеченности и доступности
территорий транспортными ресурсами;
– качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.
Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую в свою
очередь можно разделить на две подгруппы: качество транспортного
обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания
пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания
грузовладельцев включают следующие:
– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов ЛСД
1д 1п-р г 1н-к
пер
уч
;
(1.1);
L*
‘-пер
т
;
д
(1.2)
;
(1.3)
где tn-p ,
^н-к– время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-
конечных операций, ч; А, э – нормативные и фактические сроки доставки,
^ у у pt
ч; пер – фактическое расстояние перевозки груза, км; ь н,ь о – объем
перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки
и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; Vy4 –
участковая скорость движения поезда, км/ч; – скорость доставки груза,
км/ч; – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам
доставки.
— уровень сохранности перевозимых грузов сх:
, (1.5)
где – объем потерь грузов, тыс. т; – средняя удельная норма
естественной убыли грузов за время перевозки, %; – общий объем
перевозимых грузов, тыс. т;
— уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок ^с :
УС
,
(1.6)
где – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок
грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; – фактический
объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;
- уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок
Ри™ грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок
продукции («точно в срок»):
ритм —
нер —
,
рмес
рмес
гср
,
(1.7)
(1.8)
У Р1
где – объем поставок с соблюдением установленных по
договорам и планам-графикам поставок продукции; – коэффициент
рмес рмес
неравномерности перевозок грузов; , – максимальный и средний
объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.
Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество
обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч.
неравномерность производства и потребления продукции и соответственно
предъявление ее к перевозке в течение года.
— уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей
по схеме «от двери до двери» :
,
(1.9)
где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери»,
организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;
– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в
начальных и конечных пунктах
17
ксерв
:
2^серв
v рстанд
L ^серв
,
(1.10)
У Q$ У Q^T^Hfl
где , – соответственно объем транспортного сервиса и
дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным
стандартам и нормативам;
– уровень оперативности,
обслуживания пользователей
оформлении заявок на перевозки,
информированности и культуры
железнодорожным транспортом при
провозных документов и договоров,
связанных с перевозкой грузов:
^норм
опер"
, (1.11)
где , – среднее минимально необходимое и фактическое время
обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; ,
– нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в
оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;
Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может
быть получен по формуле:
П
, при этом , (1.17)
где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
– доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей
оценке качества, определяемые пользователями транспорта при
маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров
качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того
или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность
потребителя его выполнением.
Пример: Рассчитать основные показатели транспортного обслуживания
грузовладельцев, а затем определить общий комплексный показатель.
Исходные данные: время выполнения погрузочно-разгрузочных
операций ^п р = 28 ч, начально-конечных операций Vk = 48 ч, фактическое
L*
расстояние перевозки груза пер = 5230 км, участковая скорость движения
V
поезда уч = 34,5 км/ч, фактический срок доставки э = 250 ч; общий объем
Р VP
перевозимых грузов ° = 342000 тыс. т, объем потерь грузов J-JrnOT = 5130
тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время
перевозки Фп = 0,8 %; плановый платежеспособный спрос объемов
перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, S ^пс = 22900 тыс.
т; фактический объем перевозок грузов за тот же период Е^ф = 19700 тыс.
т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-
графикам поставок продукции ^Адог = 266760 тыс. т; объем перевозки
грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-
перевозчиком или экспедитором 1 комп = 237380 тыс. т;, объем
транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей
у Q$
фактических СерЕ: = 18, объем транспортного сервиса и дополнительных
У 0СТЭНД
услуг по установленным стандартам и нормативам Ь СерЕ: = 13; среднее
минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги =
3 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги ф = 5 мин;
нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки
и
грузов по железной дороге с участием клиентуры ■ ‘норм = 2, фактическое
количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по
железной дороге с участием клиентуры Иф = 4; коэффициент, учитывающий
удельный вес показателя выполнения сроков доставки = 0,17;
коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности
перевозимых грузов асх = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес
показателя ритмичности перевозок = 0,25; коэффициент, учитывающий
удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов = 0,18;
коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности
транспортного обслуживания = 0,08; коэффициент, учитывающий
удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных
услуг = 0,07; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя
оперативности обслуживания пользователей = 0,08.
1. Уровень выполнения сроков доставки грузов.
Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок
доставки грузов, поэтому находим его по формуле (2.1):
ч.
Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по
формуле (3):
.
2. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (2.5):
------------10° = 0 99
342000000
ex
.
3. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок
определяем по формуле (6):
22900-19700 по,
--------------= 0,84
19700
КуС
.
4. Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с
установленным планом графиком поставок продукции определяем по
формуле (7):
.
5. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей
по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (2.9):
.
6. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в
начальных и конечных пунктах определяем по формуле (2.10):
Ксерв =
.
7. Уровень оперативности, информированности и культуры
обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при
оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров,
связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (2.11):
■^опер — j
.
Общий комплексный показатель транспортного обслуживания
определяем по формуле (2.17):
К ритм Зритм + К-КОМП ®КОМП + КсерЕ асерЕ + Копер Эопер
В выводе необходимо дать оценку общему показателю транспортного
обслуживания и каждому в отдельности.
1. Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте:
Учебное пособие для вузов ж. -д. транспорта. - М.: Маршрут, 2005. - 75 с.
2. Иловайский,Н.Д. Сервис на транспорте
(железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. –
М. : Маршрут, 2003. – 585 с.
3. Иловайский, Н.Д. Сервис в грузовых перевозках : метод. указания /
сост. : Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М. : МИИТ, 2003. – 41 с.
1. Галабурда, В.Г. Методология корпоративного управления
качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном
транспорте / В.Г. Галабурда // Железнодорожный транспорт. –
ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2004. – Вып. 2. – С. 1–22. – (Сер. «Маркетинг и
коммерческая деятельность»).
2. Единая транспортная система: Учеб. для вузов / В. Г. Галабурда, В.
А. Персианов, А. А. Тимошин и др.; Под ред. В. Г. Галабурды. 2-е изд. с
измен, и дополн. — М.: Транспорт, 2001. — С. 63 (303 с.)
3. Соколов, Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на
грузовые железнодородные перевозки : монография / Ю.И. Соколов. –
М. :Маршрут, 2005. – 128 с.
4. Абрамов, А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на
транспортные услуги / А.П. Абрамов // Железнодорожный транспорт.
ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. – Вып. 3. – С. 30–47. – (Сер. «Маркетинг и
коммерческая деятельность»)
5. Серин, С.А. Управление качеством транспортной продукции :
учеб. пособие / С.А. Серин. – М. : РГОТУПС, 2007. – 80 с.
6. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М.
Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.
7. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные. Термины и определения. –
М., 1996.
8. ГОСТ Р 51133-98. Экспедиторские услуги на федеральном
железнодорожном транспорте. – М., 1998.
9. ГОСТ Р 52298-04. Услуги транспортно-экспедиторские. – М., 2004.
10. Организация железнодорожных пассажирских перевозок :
учеб. пособие для студ. учреждений / под ред. В.А. Кудрявцева. – 2-е изд.,
стер. – М. : Издательский центр «Академия» 2008. – 256 с.
11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. – М., 2001.
12. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества.
Требования. – М., 2001.
13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности. – М., 2001.
14. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО
«РЖД» : [утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 15 янв. 2007 г. № 46р].
Комментарии (0)