Сервис на транспорте

РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТРАНСПОРТА (МИИТ)

Одобрено кафедрой
«УПРАВЛЕНИЕ ТРАНСПОРТНЫМИ ПРОЦЕССАМИ»

Контрольная работа

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Сервис на транспорте

Уровень ВО: Специалитет

Форма обучения: Заочная

Курс: 4

Специальность/Направление:23.05.04 Эксплуатация железных дорог (ЭЖс)

Специализация/Профиль/Магистерская программа: Магистральный транспорт
(ДМ), Грузовая и коммерческая работа (ДГ)

Москва

ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ

В процессе изучения дисциплины «Сервис на транспорте» студенты должны
выполнить контрольную работу, состоящую из двух задач.

Контрольная работа выполняется на листах формата А4.

В первой задаче необходимо определить сроки доставки по видам отправок
и показатели работы заданного направления перевозки нефтегрузов.

Вторая задача посвящена качеству транспортной продукции и определению
показателей транспортного обслуживания.

Третья задача посвящена определению мощности технических средств для
обслуживания пассажиров.

Контрольная работа, выполненная по варианту, не соответствующему
учебному шифру студента, не принимается и не рецензируется. Список
использованной литературы, подпись и дата представления работы обязательны.

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ К ЗАДАЧЕ 1

Таблица 1

Примечание к табл.2:

• * - грузы следуют через Санкт-Петербургский узел;
• * * - коэффициент порожнего пробега для отправительских маршрутов
  устанавливается по принадлежности вагонов;

МН – международное сообщение;

МГ - межгосударственное сообщение.

Примечание к табл.3:

*БС–большая скорость перевозки;

**ГС–грузовая скорость перевозки.

Таблица 4 Нормы суточного пробега повагонных отправок

З А Д А Ч А № 1

«Расчет сроков доставки нефтеналивных грузов»

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАЧИ № 1

В данной задаче рассматривается перевозка нефтеналивных грузов
(дизельной топливо, печное топливо, мазут, бензин прямогонный и др.)
повагонными отправками, прямыми отправительскими и кольцевыми маршрутами
с железнодорожной станции налива (станция погрузки), обслуживающих
нефтеперерабатывающий завод (НПЗ), на станции слива (станция выгрузки).
Рассматривается два вида сообщений: международное и прямое – для повагонных
отправок, междгосударственное и сетевое – для маршрутных назначений.

Международное сообщение – перевозка грузов повагонными и мелкими
отправками по железным дорогам двух и более государств.

Прямое сообщение – перевозка грузов в пределах двух и более железных
дорог России.

Местное сообщение – перевозка грузов в пределах одной железной дороги.

По полигонам обращения маршрутные поезда подразделяются на:

• - межгосударственные маршруты, следующие от станций отправления
  (погрузки или формирования) до станций назначения (выгрузки или распыления)
  по железным дорогам двух и более государств (железнодорожных администраций);
• - сетевые маршруты, следующие в пределах двух и более железных дорог
  России;
• - внутридорожные (региональные) маршруты, следующие в пределах одной
  железной дороги (региона).

В начале, необходимо написать термины и определения, касающиеся
маршрутизации перевозок, а именно, дать определение отправительскому
маршруту по условиям обращения, по назначениям и расстановке включаемых
вагонов, по принадлежности подвижного состава. А также дать определение
повагонной отправке грузов.

З А Д А Ч А №1

«Расчет сроков доставки нефтеналивных грузов»

Т р е б у е т с я:

• 1. Определить нормативный, технологический и договорной сроки доставки
  нефтеналивных грузов при трех видах перевозки: ПО, ОМ, КМ.
• 2. Определить технологические показатели заданного направления перевозки
  нефтеналивных грузов.

СОДЕРЖАНИЕ

Исходные данные для решения задачи

• 1. Определение нормативного, технологического и договорного сроков
  доставки нефтеналивных грузов при трех видах перевозки: ПО, ОМ, КМ.
• 2. Определение технологических показателей заданного направления
  перевозки нефтеналивных грузов.

Основные выводы

Нормативный срок доставки (t ) грузов устанавливается, исходя из норм
среднесуточного пробега, по видам отправок в сутках:

tH = Lj + to. (1.1)

сут. марш

где L_m ^^ - тарифное расстояние (кратчайшее расстояние пути следования вагона,
указанное в Тарифном руководстве от станции погрузки (i) до станции выгрузки
(j), км, (из табл.3);

S - норматив суточного пробега, км/сут, в зависимости от расстояния

перевозки и указанной скорости для повагонных отправок устанавливается по
табл.5; для маршрутов (отправительских и кольцевых) независимо от расстояния
перевозки - 550 км/сут.

• t - дополнительное время, установленное п.5 Правил перевозок грузов на
  железнодорожном транспорте, (кн.1,2003 г. [9]), сут.

Для заданных в данной задаче корреспонденций нефтеналивных грузов
предусмотрено следующее дополнительное время согласно [9]:

• - 2 суток на операции, связанные с прибытием и отправлением грузов
  (1 сутки для железной дороги отправления, 1 сутки для железной дороги
  назначения);
• - 1 сутки при следовании транзитом через Санкт-Петербургский узел;
• - 1 сутки в случае осуществления на пограничных пунктах пропуска

Российской Федерации пограничного, таможенного и других видов
государственного контроля.

Технологический срок доставки (t_т) (или расчетное время следования вагона
от станции погрузки до станции выгрузки) учитывает технические и
технологические возможности железнодорожного транспорта, измеряется в
сутках:

tT = — ГТ^ +TT +ТТ < Л.
Т 24 L Дв(i) ^тех(к) ГР(n)J

(1.2)

где T_дв , T_тех , T_гр - время нахождения вагона соответственно в движении от (i)

до (j) с учетом простоя на промежуточных станциях направления Lп , на
технических станциях (k) направления и на грузовых станциях (n), час;

• 1) время в движении с учетом времени нахождения вагона на
  промежуточных станциях направления, час.

Тдв = L ■ (1.3)

тех.

где: l_гр - груженый рейс вагона, равный расстоянию перевозки

нефтегрузов L , км;

V - средняя техническая скорость движения поезда на направлении,
тех.

км/ч;

• 2) время нахождения вагона на технических станциях, час.

T = L^- • t .
тех тех .

Lваг

(1.4)

где: t - среднее время нахождения вагона на технической станции, час.;

• 3) время нахождения вагона на грузовых станциях, час.

T = K • t .
гр гр гр

(1.5)

где: К - число грузовых станций, которое проходит вагон за время
оборота (К_гр = 2, станция погрузки и станция выгрузки );

t - среднее время нахождения вагона на грузовой станции, час.

В целом по маршруту следования должно выполняться условие:

tm ^tH (1.6)

Договорной срок доставки (t_д) устанавливается по заявке грузоотправителя и
устанавливается из условия:

t_d > 1/24 [ T_de(ij) + Tmp(k) + Тгр n] (1.7)

или по формуле

tд = tн – 1/24 ∙ tу (1.8)

где tу – ускорение доставки по договору с грузоотправителем, час.

Если t_д < t_н, то определяется коэффициент ускорения:

kу = tд / tн. (1.9)

Маршрутная скорость в км/ч на направлении определяется по формуле:

Vм = Lп / (24∙tт) (1.10)

При ускорении доставки:

Vм = Lп / (24∙tд) (1.11)

Результаты расчетов оформить в виде табл.1.1.

Таблица 1.1 Технологические показатели работы направления

З А Д А Ч А № 2

«Теория качества транспортной продукции»

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАЧИ № 2

Т р е б у е т с я:

• 1. Определить показатели качества транспортного обслуживания
  грузовладельцев
• 2. В выводе необходимо дать оценку общему показателю транспортного
  обслуживания и каждому в отдельности.

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ К ЗАДАЧЕ №2

Таблица 2.1 - Доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в
общей оценке качества

Таблица 2.2 - Исходные данные к задаче №2

Продолжение таблицы 2.2

СОДЕРЖАНИЕ

Исходные данные для решения задачи

Введение

• 1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта
  Основные выводы

ВВЕДЕНИЕ

Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность
характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от
других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных
удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения
вытекают следующие общие положения теории качества транспортной
продукции:

– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не
дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным
сроком доставки. Поэтому, показатели качества должны определяться не
только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по
сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями,
достигнутыми конкурентами;

– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества
перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества
эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот
вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и
максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном
выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться
соотношением спроса и предложения на транспортные услуги.
Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество
услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для
различных условий транспортного обслуживания;

– показатели качества транспортного обслуживания должны быть
унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их
технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг
необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство
передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в
конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид
транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по
платежеспособному спросу услуги;

– необходимость установления общего, интегрального показателя
качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем
может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон
качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости
каждого элемента.

Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять
через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия
решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на
основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры.
Для успешной реализации управления качеством транспортного
обслуживания пользователей выполним классификацию показателей
качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:

• – качество эксплуатационной работы транспорта;
• – показатели качества транспортной обеспеченности и доступности
  территорий транспортными ресурсами;
• – качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую, в

свою очередь, можно разделить на две подгруппы: качество транспортного
обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания
пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания
грузовладельцев включают следующие:

• - уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов ^^сд

^;

(2.1);

;

(2.2)

(2.3)

^н

t_Д
К_СД = _ф .

t_Д

^,

(2.4)

где ,

– время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-

t^H

конечных операций, ч; , – нормативные и фактические сроки доставки,

ч; – фактическое расстояние перевозки груза, км; , – объем

перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки

и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; –

участковая скорость движения поезда, км/ч; – скорость доставки груза,

км/ч; – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам

доставки.

- уровень сохранности перевозимых грузов ^н:

^,

P0t

(2.5)

где – объем потерь грузов, тыс. т; – средняя удельная норма
естественной убыли грузов за время перевозки, %; – общий объем
перевозимых грузов, тыс. т;

– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок :

^,

(2.6)

где – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок

грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; – фактический

объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;

– уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок

грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок
продукции («точно в срок»):

К
ритм

Р^t
дог

S РО.

(2.7)

нер

рмес

рмес

^,

(2.8)

У Р

где – объем поставок с соблюдением установленных по

договорам и планам-графикам поставок продукции; – коэффициент

рмес рмес

неравномерности перевозок грузов; , – максимальный и средний

объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество
обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч.
неравномерность производства и потребления продукции и соответственно
предъявление ее к перевозке в течение года.

– уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей
по схеме «от двери до двери» :

Р

комп

^А ритм = ур t .

(2.9)

где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери»,

организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

• - уровень качества транспортного сервиса для пользователей в

начальных и конечных пунктах :

2$серв

^сеР^Б v п^станД
Zj ^серв

^,

(2.10)

• У¹ Q$ У о^танд

где , – соответственно объем транспортного сервиса и
дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным
стандартам и нормативам;

_–

уровень оперативности, информированности и культуры

обслуживания ^опер пользователей железнодорожным транспортом при
оформлении заявок на перевозки, перевозочных документов и договоров,
связанных с перевозкой грузов:

t¹ и

_ ^lmin ^И|норм
^опер" Тй

^,

(2.11)

где , – среднее минимально необходимое и фактическое время

. И

обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; ,

• – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в
  оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;
• - уровень правовой и материальной ответственности транспорта за
  нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания

:

^,

(2.12)

где – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре,

предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений
стандартов качества обслуживания; £В_Ф – фактическая величина выплат
клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.

Качество транспортного обслуживания пассажиров можно учитывать по
следующим показателям: (НЕ СЧИТАЕМ)

• - уровень выполнения графика расписания движения транспортных
  Кпасс
  средств (поездов, самолетов, автобусов) ^гр :

т^пасс _ Z Прасп

^ГР “£П_о6щ

^,

(2.13)

не считаем

где , – соответственно количество транспортных

единиц, отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные
пункты по установленному расписанию и их общее количество;

• — уровень комфортабельности поездки пассажиров ^К0МФ

_ 2^комф
^Ккомф - —^

Zj ^комф

,

не считаем (2.14)

усФ у с^н

где , – соответственно перечень услуг пассажирам

фактические и по установленным правилам в начальных и конечных пунктах

и во время поездки;

• - средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного
  состава для пассажиров ^св и ее сравнительный уровень в различных типах
  подвижного состава ^сп:

S ^пас

^,

не считаем

^СВ

не считаем

(2.15);

(2.16)

Я¹ S^K
где ,

удельная свободная площадь различных типов

подвижного состава i и к, м²; – общая, свободная для пассажиров

площадь единицы подвижного состава, м²; – численность пассажиров

в единице подвижного состава, чел.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может
быть получен по формуле:

^о ⁼Z^i^i F

, при этом , (2.17)

где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;

– доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей
оценке качества, определяемые пользователями транспорта при
маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров
качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того
или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность
потребителя его выполнением.

Пример: Рассчитать основные показатели транспортного обслуживания
грузовладельцев, а затем определить общий комплексный показатель.

Исходные данные: время выполнения погрузочно-разгрузочных

операций = 28 ч, начально-конечных операций = 48 ч, фактическое

I?

расстояние перевозки груза = 5230 км, участковая скорость движения

V

поезда = 34,5 км/ч, фактический срок доставки = 250 ч; общий объем

Р V Р

перевозимых грузов = 342000 тыс. т, объем потерь грузов = 5130

тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время

перевозки = 0,8 %; плановый платежеспособный спрос объемов
перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, = 22900 тыс.
т; фактический объем перевозок грузов за тот же период = 19700 тыс.
т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-

У Р¹

графикам поставок продукции = 266760 тыс. т; объем перевозки
грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-
перевозчиком или экспедитором = 237380 тыс. т;, объем

транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей

У Q*

фактических = 18, объем транспортного сервиса и дополнительных

у 0станд

услуг по установленным стандартам и нормативам = 13; среднее

минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги =

|

3 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 5
мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении

перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 2,

фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки
грузов по железной дороге с участием клиентуры = 4; коэффициент,

учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки =
0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности
перевозимых грузов = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес
показателя ритмичности перевозок = 0,25; коэффициент,

учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов

= 0,18; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя

комплексности транспортного обслуживания = 0,08; коэффициент,

учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и
g

дополнительных услуг = 0,07; коэффициент, учитывающий удельный

вес показателя оперативности обслуживания пользователей = 0,08.

Решение:

• 1. Уровень выполнения сроков доставки грузов.

Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок
доставки грузов, поэтому находим его по формуле (2.1):

t" = 28+48+ — = 228

^д 34,5 ч.

Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по
формуле (1.3):

К_сд = —= 0,91

⁴ 250

.

• 2. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (1.5):

342000000- 51 ЗОООаВ

------------1^ = 0,99
342000000

ex

.

• 3. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок

определяем по формуле (1.6):

_ , 22900-19700

УС

= 0,84

19700

.

• 4. Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с
  установленным планом графиком поставок продукции определяем по
  формуле (1.7):

_ 266760

^ри™ 342000 ’

.

• 5. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей
  по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (1.9):

_237380

^комп 342000 ’

.

• 6. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в
  начальных и конечных пунктах определяем по формуле (1.10):

Ксерв =

.

• 7. Уровень оперативности, информированности и культуры
  обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при
  оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров,
  связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (1.11):

К - 0 3

^опер ^— j

.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания
определяем по формуле (1.17):
п

ед ®сд ⁺-^сх ®сх ⁺ ^ус ®ус

i=1

ритм ®ритм ⁺ ^комп ®комп ⁺ ^серв ^серв ⁺ ^опер ®опер

К_о = 0,91-0,17+ 0,99- 0,17+ 0,84- 0,18 + 0,78 ■ 0,25+
0,69- 0,08+1,38- 0,07 + 0,3 ■ 0,08 = 0,85.

В выводе необходимо дать оценку общему показателю транспортного
обслуживания и каждому в отдельности.

З А Д А Ч А № 3

«Определение мощности технических средств для обслуживания
пассажиров»

Т р е б у е т с я:

• 1. Определить число билетных касс дальнего и местного сообщений
• 2. Рассчитать показатели обслуживания пассажиров в билетных кассах.

Таблица 3.1 - Исходные данные для определения потребного числа

билетных касс

СОДЕРЖАНИЕ

Исходные данные для решения задачи

• 1. Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений
• 2. Определение показателей работы билетных касс

Основные выводы

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАЧИ № 3

Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров
необходимо соответствующее техническое оснащение и инфраструктура.

Важную роль в сервисном обслуживании пассажиров ж.д. транспортом
играет организация продажи билетов.

Число билетных касс должно обеспечивать полное и
своевременное обслуживание пассажиров, приобретающих проездные
документы.

В настоящее время используют два метода расчета: ориентировочный,
рекомендованный в типовом технологическом процессе работы вокзала, и
детальный, основанный на применении теории массового обслуживания, и
учитывающий качественные показатели обслуживания пассажиров (длина
очереди, время ожидания и другие).

Системы массового обслуживания в билетно-кассовых операциях
характеризуются следующими элементами; входящим потоком заявок,
очередью, производственными характеристиками обслуживающего

обустройства, выходящим потоком реализации запросов.

Потребное число билетных касс определяется для периода
максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности
обращения пассажиров в кассу. Общее число пассажиров, отправленное с
вокзала в день максимальных перевозок, определяется по данным первичной
отчетности о работе вокзала за год и материалами натурных наблюдений.

В контрольной работе потребное число касс рассчитывается для
вокзала станции А.

Потребное число касс определяется из условия:

> 0, (3.1)

T - to6

где S - потребное число билетных касс;

A - интенсивность обращения в кассы суточной продажи билетов,
пасс/мин;

t_об - среднее время обслуживания пассажира в системе «Экспресс», (
t об = 1 мин);

Т - максимально допустимое время, затрачиваемое пассажиром на
приобретение билета, Т = 20 мин.

Интенсивность обращения пассажиров в кассы:

^gnT^TiOX^H ^

1440p(l-y)

(3.2)

где α_сут - доля пассажиров, приобретающих билеты в кассах суточной
продажи на вокзале в день отправления поезда, можно принимать
αсут = 0,45÷0,70;

P_max - число пассажиров, отправленных в сутки максимальных
перевозок, определяется в соответствии с заданием из таблицы
3.1 густоты перевозок на участке А-Б;

• kн - коэффициент суточной неравномерности, к_н = 1,8;
• β - среднее число билетов, приобретаемых одним пассажиром,
  β=1,3;
• γ - доля пассажиров, не сумевших приобрести билет за одно
  обращение в кассу, γ = 0,15.

Сначала необходимо определить густоту перевозок пассажиров на
участке А-Б.

Густоту перевозок по участку А-Б определяем сложением величин
струй пассажиропотоков по рассматриваемому участку.

Рисунок 3.1 Густота пассажиропотока по участку АБ, тыс.чел.

Тогда, интенсивность обращения пассажиров в кассы:

На основании изложенного выше можно записать:

S ² - AS - — = 0.

19

(3.3)

Решая квадратное уравнение относительно S , находят положительное
решение, которое округляют до ближайшего большего целого значения.

1 12,19 _л .

— =---= 0,64;

19 19

S² -12,19S - 0,64 = 0;

D = b² - 4ac; D = (-12,19)2 - 4 •(- 0,64) = 151;

После определения потребного числа касс рассчитываются показатели
обслуживания пассажиров. Для этого находят:

• 1) средняя интенсивность обслуживания пассажиров кассирами:

S

M = —.
t_об

13

M = — = 13 пасс./ мин;

2) коэффициент загрузки кассира:

A

^ = -•

M

(3.4)

(3.5)

12,19

3) средняя длина очереди в кассу:

Lq

Lq

0,95

Ф

⁽1^- ^) • S

(3.6)

(1 - 0,95)-13

= 1,16 чел;

• 4) среднее время обслуживания пассажира:

W = t +__^Ф__

W t об (1 — Ф b ■

(3.7)

0,95

IV = 1 + --——— = 2,16 мин;

(1-0,94)- 13

Полученные показатели привести в таблице 3.2

Таблица 3.2 – Показатели работы билетных касс

Основная литература

• 1. Сервис на транспорте: уч. пос. / Л.Н. Иванкова, А.Н. Кузнецова,
  А.Н. Иванков, Е.В. Гришина, А.В. Буракова. – Москва: Московский
  государственный университет путей сообщения, 2017. – 101 с.
• 2. Иловайский, Н. Д. Сервис на транспорте
  (железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. –
  М. : Маршрут, 2003. – 585 с.
• 3. Иловайский, Н.Д. Сервис в грузовых перевозках : метод. указания /
  сост. : Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М. : МИИТ, 2003. – 41 с.

Дополнительная литература

• 1. Галабурда, В.Г. Методология корпоративного управления
  качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном
  транспорте / В.Г. Галабурда // Железнодорожный транспорт. –
  ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2004. – Вып. 2. – С. 1–22. – (Сер. «Маркетинг и
  коммерческая деятельность»).
• 2. Единая транспортная система: Учеб. для вузов / В. Г. Галабурда, В.
  А. Персианов, А. А. Тимошин и др.; Под ред. В. Г. Галабурды. 2-е изд. с
  измен, и дополн. — М.: Транспорт, 2001. — С. 63 (303 с.)
• 3. Соколов, Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на
  грузовые железнодородные перевозки : монография / Ю.И. Соколов. –
  М. :Маршрут, 2005. – 128 с.
• 4. Абрамов, А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на
  транспортные услуги / А.П. Абрамов // Железнодорожный транспорт.
  ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. – Вып. 3. – С. 30–47. – (Сер. «Маркетинг и
  коммерческая деятельность»)
• 5. Серин, С.А. Управление качеством транспортной продукции :
  учеб. пособие / С.А. Серин. – М. : РГОТУПС, 2007. – 80 с.
• 6. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов,
  обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М.
  Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.
• 7. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные. Термины и определения. –
  М., 1996.
• 8. ГОСТ Р 51133-98. Экспедиторские услуги на федеральном
  железнодорожном транспорте. – М., 1998.
• 9. ГОСТ Р 52298-04. Услуги транспортно-экспедиторские. – М., 2004.
• 10. Организация железнодорожных пассажирских перевозок :
  учеб. пособие для студ. учреждений / под ред. В.А. Кудрявцева. – 2-е изд.,
  стер. – М. : Издательский центр «Академия» 2008. – 256 с.

  11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы	менеджмента	качества.
  Основные положения и словарь. – М., 2001. 12. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы	менеджмента	качества.
  Требования. – М., 2001. 13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы	менеджмента	качества.
  Рекомендации по улучшению деятельности. – М., 2001.
  14. Функциональная стратегия управления качеством		в ОАО

«РЖД» : [утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 15 янв. 2007 г. № 46р].